Un projet de digitalisation stratégique, une démarche agile, des moyens – tous les ingrédients sont présents pour réussir.

Pourtant, les équipes se retrouvent petit à petit perdues dans l’exécution par la complexité des acteurs, des tâches et de l’organisation.

La qualité logicielle a permis de remettre sur les rails le projet par sa perspective  bout-en-bout et holistique des exigences client.

Johann Gaggero nous partage son expérience dans le secteur du luxe, relaté lors de la table ronde “La qualité logicielle, le nouveau défi stratégique des entreprises ?”

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À propos de Johann Gaggero

Test Manager expérimenté avec une expérience démontrée de travail dans l’industrie du luxe et des cosmétiques. Compétent dans le commerce électronique, le numérique, la gestion de projet, l’automatisation des tests et les technologies Web. Diplômé de l’EPSI.

Un projet stratégique de digitalisation dans le secteur du luxe

Quand tu m’as demandé de réfléchir à un sujet, je me base toujours sur l’expérience concrète des choses pour apprendre et prendre du recul.

Le thème m’a tout de suite fait penser à un projet de transformation dans lequel j’intervenais dans l’IT de LVMH, qui travaille pour toutes les entités de parfums et cosmétiques du groupe, une douzaine environ.

Il y a 10 ans le groupe s’est posé la question de l’IT pour ses différentes marques, c’est à cette époque que cette entité est née.

Je travaille donc pour cette entité, qui est en silo des marques, dans le domaine “Digital, Retail & E-commerce”.

Au sein des axes stratégiques, nous avions celui d’accélérer et déployer rapidement la part du chiffre d’affaires du e-commerce.

Au vu du contexte de digitalisation et de la bonne performance, la convergence vers une plateforme Salesforce est l’un des projets identifiés.

Ce projet de migration est devenu d’autant plus stratégique avec le contexte COVID oú nos boutiques ont dû fermer.

Notre premier pilote était sur la maison Dior sur le marché Français, consistant à transformer le front et le back-office sur l’intégration headless de Salesforce.

L’exécution dérive jusqu’au signal d’alarme budgétaire

Le sujet a été compliqué à mener pour plusieurs raisons.

Nous avons dû faire face à un turn-over élevé dans les équipes Business et IT nous faisant perdre des connaissances clefs.

La seule équipe la plus stable était la mienne, présente depuis les 5 dernières années.

La démarche avait voulu être agile mais avec quelques travers : des itérations faisant perdre de vue les dates de lancements.

La prévision de dépassements budgétaires a rapidement fait lever l’alerte, pour des équipes qui avaient perdu de vue les livrables, le reste à faire, la cadre, la trajectoire.

Notre démarche qualité nous recentre sur l’expérience client 

On a mis en place une approche de test et de qualité très orientée métier et client, que nous avions initiée en transverse. 

Nous avons co-créé avec les équipes CRM, Digital et e-commerce mais aussi les équipes Data les différents personas et parcours utilisateurs.

La modélisation a commencé par les e-commerce journeys, plus facilement accessibles aux différents acteurs. Ils ont ensuite été complémentés par l’expérience bout-en-bout.

Ces parcours sont devenus nos métriques globales du projet, contenant des indicateurs tant sur le plan fonctionnel que des techniques des différentes exigences.

Cette approche nous a permis un recentrage clair des livrables attendus, tout en permettant plusieurs grilles d’analyse : par personas, par feature, par page, etc.

L’e-commerce ne se résume pas qu’à la partie émergée de l’iceberg

Pour compléter notre approche bout-en-bout, j’ai poussé mes équipes à aller au plus proche du terrain comme la logistique, la finance, le call-center.

On peut facilement vouloir résumer l’e-commerce au site web, perdant de vue l’entièreté de l’expérience client dans sa globalité.

Même avec un site très attrayant, une livraison retardée de 2 semaines impactera clairement l’expérience client.

Une vision orientée métier et rigoureuse a pour moi été fondamentale.

Nos métriques étaient en fait devenues la seule manière de comprendre l’état d’avancement du projet, pour l’ensemble des acteurs.

La perspective de qualité holistique client était la plus pertinente. Il était très facile de perdre de vue l’avancement entre les différents sprints.

La qualité permettant un focus sur le client et les risques

La vision qualité était donc un enjeu stratégique pour l’entreprise, permettant de piloter par la qualité de l’expérience client et une gestion de risque.

On veut toujours livrer plus vite avec de meilleurs résultats, quoi de mieux qu’une perspective de qualité avec plus de hauteur pour suivre son atteinte ?

Qu’apprendre de cette histoire ?

Différents points clefs apparaissent au cours de cette expérience, considérés facteurs clefs de succès d’une démarche de qualité.

• Le besoin de l’entreprise de se prendre le mur pour réagir : dans ce cas c’est à l’alerte budgétaire et de perte de visibilité et de maîtrise du projet

• Un focus sur l’expérience client et sa perception de valeur pour piloter les livrables du projet et des différentes équipes

• Une perspective holistique et de bout-en-bout en particulier sur un projet e-commerce pour garantir l’expérience client

• La définition et le partage d’un référentiel commun d’exigences intégrant les différentes perspectives de parcours, fonctionnalités, pages, mais aussi technique

• L’inclusion des stakeholders en transverse, métier, IT et opérationnels impliqués sur l’ensemble des chaînes de valeur des processus concernés

• La confrontation à la réalité du terrain pour fournir la qualité attendue des acteurs, jusqu’à entrepôt, la finance et le call-center

• L’animation d’une démarche itérative et incrémentale pour limiter la complexité, qui a démarré par le e-commerce plus abordable à l’ensemble des acteurs

La qualité a donc permis de sécuriser un projet stratégique d’envergure, pas uniquement de réduire le risque en bout de chaîne.

Elle a pu être un réel apporteur de valeur par sa transversalité, du client aux opérations, alignant les efforts projets sur les bonnes priorités.

La qualité est-elle donc le nouveau défi pour les entreprises ?

Elle nous semble en tout cas une pièce fondamentale pour améliorer des initiatives de transformations digitales apporteuse de valeur pour les clients.