Um projeto estratégico de digitalização, uma abordagem ágil, recursos alocados – todos os ingredientes são reunidos para o sucesso.

No entanto, as equipas vão se perdendo na execução pela complexidade dos atores, das tarefas e da organização.

A qualidade do software tornou possível colocar o projeto de volta nos trilhos com sua perspectiva holística e de ponta a ponta dos requisitos do cliente.

O Johann Gaggero compartilha conosco sua experiência no setor de luxo, relatada durante a mesa redonda “A qualidade do software, o novo desafio estratégico para as empresas?”

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Sobre Johann Gaggero

Test Manager experimentado com um histórico comprovado de trabalho na indústria de luxo e cosméticos. Proficiente em e-commerce, digital, gerenciamento de projetos, automação de testes e tecnologias web. Graduado da EPSI.

Um projeto estratégico de digitalização no setor de luxo

Quando pediu-me para pensar sobre um assunto, sempre me baseio na experiência concreta para aprender e dou um passo atrás.

Fez-me imediatamente pensar em um projeto de transformação em que estive envolvido com o IT na LVMH, que atende todas as entidades de perfumaria e cosméticos do grupo, por volta de doze.

O grupo há 10 anos colocou a questão do IT para suas diferentes marcas, foi nesta altura que a entidade foi criada.

Trabalho para esta entidade, que está em silo das marcas, no domínio “Digital, Retalho & E-commerce”.

No âmbito dos temas estratégicos, tivemos o de acelerar e desdobrar rapidamente o volume de negócios do e-commerce.

Face ao contexto e ao bom desempenho do mesmo, a convergência para uma plataforma Salesforce é um dos projetos chaves identificados.

Este projeto de migração tornou-se ainda mais estratégico no contexto da COVID onde as nossas lojas tiveram de encerrar.

O nosso primeiro piloto foi na casa Dior no mercado francês, consistindo na transformação de front e back office na integração headless do Salesforce.

Durante a execução, levanta-se bandeiras vermelhas

O assunto era complicado de abordar por vários motivos.

Tivemos que lidar com uma alta rotatividade nas equipas de negócios e TI, fazendo com que perdêssemos conhecimentos essenciais.

A única equipa mais estável era a minha, presente nos últimos cincos anos.

A abordagem queria ser ágil, mas com algumas particularidades: iterações que fazem perder de vista as datas de lançamento.

A previsão de ultrapassar do orçamento rapidamente disparou o alerta, para as equipas que haviam perdido de vista as entregas, o resto a ser feito, a estrutura, a trajetória.

A abordagem de qualidade concentra-se na experiência do cliente

Estabelecemos uma abordagem de teste muito voltada para os negócios e para o cliente, que iniciamos de forma cruzada. 

Co-criamos com as equipas de CRM, Digital e e-commerce, bem como com as equipas de Dados, as diferentes personas e jornadas do usuário (i.e. customer journeys).

A modelização começou com jornadas de e-commerce, que são mais facilmente acessíveis os vários atores do projetos. Foram numa segunda fase complementadas pela experiência de ponta a ponta.

Esses caminhos se tornaram nossas métricas principais do projeto, contendo indicadores funcionais e técnicos dos vários requisitos.

Esta abordagem permitiu-nos reorientar claramente os resultados esperados, ao mesmo tempo que permitiu várias grelhas de análise: por personas, por funcionalidade, por página, etc.

O comércio eletrônico não é apenas a ponta visível do iceberg

Para completar nossa abordagem de ponta a ponta, forcei minhas equipas a chegar o mais perto possível do campo, como logística, finanças, call center.

Podemos querer facilmente resumir o e-commerce ao site, perdendo de vista a experiência do cliente como um todo.

Mesmo com um site muito atraente, um atraso de 2 semanas na entrega terá um impacto claro na experiência de compra do cliente.

Uma visão rigorosa e orientada para os negócios foi fundamental para mim.

Nossas métricas tornaram-se de fato a única forma de entender o andamento do projeto, para todos os atores.

A perspectiva holística da qualidade do cliente foi mais relevante. Foi muito fácil perder de vista o progresso entre os diferentes sprints.

A qualidade permitindo foco no cliente e nos riscos

A visão da qualidade foi, portanto, uma questão estratégica para a empresa, permitindo orientar pela qualidade da experiência do cliente e da gestão do risco.

Queremos sempre entregar mais rápido com melhores resultados, nada melhor do que uma perspectiva de qualidade com mais altura para acompanhar sua conquista?

O que aprender com essa história?

Vários pontos-chave emergem durante essa experiência, considerados fatores de sucesso para uma abordagem de qualidade.

• A necessidade da empresa enfrentar um murro para reagir: neste caso é o alerta de orçamento, de perda de visibilidade e controle do projeto

• Um foco na experiência do cliente e sua percepção de valor para gerenciar as entregas do projeto e das diferentes equipas

• Uma perspectiva holística e ponta a ponta em particular sobre um projeto de e-commerce para garantir a experiência do cliente

• A definição e compartilhamento de um repositório comum de requisitos integrando as diferentes perspectivas da jornada, funcionalidades, páginas, e também técnicas

• A inclusão dos vários stakeholders sejam comerciais, informáticos e operacionais envolvidos em todas as cadeias de valor dos processos impactados

• O confronto com a realidade no terreno para proporcionar a qualidade esperada dos actores, até ao armazém, finanças e call-center

• Animação de um processo iterativo e incremental para limitar a complexidade, que começou no e-commerce 

A abordagem de qualidade permitiu garantir um projeto estratégico, sem se limitar a reduzir o risco no final do processo de desenvolvimento.

Tem conseguido ser um verdadeiro contribuidor de valor através da sua transversalidade, do cliente às operações, alinhando os esforços do projeto com as prioridades certas.

Então, a qualidade é o novo desafio estratégico para as empresas?

Em qualquer caso, parece-nos uma parte fundamental para melhorar as iniciativas de transformação digital que trazem valor aos clientes.