Anass El Bekali partilha connosco a sua perspetiva de uma qualidade de SI transversal, ao serviço do cliente nesta entrevista da QE Unit.

Com mais de 20 anos de experiência em diversos setores, organizações complexas e diversas missões realizadas, o Anass compartilha conosco suas práticas e anedotas concretas.

Fornece-nos pontos estruturantes sobre a melhoria contínua, o custo da não qualidade e argumentos com os decisores.

Esta partilha leva-nos a caminhos de reflexão para uma qualidade do SI holística, colaborativa, iterativa, sustentável e ao serviço da satisfação do cliente.

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Sobre Anass El Bekali

Com mais de 22 anos de experiência em projetos de TI, incluindo 17 anos em teste e gerenciamento de requisitos, este franco-marroquino apoiou várias grandes contas na industrialização e qualificação de seus sistemas.

Hoje, ele é CEO da QSI Conseil, Presidente do CMTL (Comitê Marroquino para Teste de Software) e referência em Teste para a associação 10000Codeurs na África. Tem a seu crédito mais de 150 sessões de treinamento ISTQB / IQBBA / IREB, 50 missões de consultoria, 30 auditorias TMMi, 7 centros de serviço de teste.

Antoine: Pode começar por se apresentar?

Sou presidente e cofundador da QSI Conseil, especializada em qualidade de software, mais especificamente em testes e gerenciamento de requisitos. Também sou presidente do CMTL, Comitê de Teste de Software do Marrocos, representante do ISTQB no Marrocos. Garantimos que a qualidade do software é sensibilizada dentro das empresas, certificamos centros de formação e asseguramos vários programas. Tenho uma última atividade de referente em teste com a associação 10000Codeurs que visa aumentar a conscientização entre os jovens africanos sobre os empregos de TI.

Antoine: Quais são as suas prioridades na transversalização da qualidade?

Vou responder de forma diferente através das atividades que realizo que evidenciam as necessidades identificadas. Eu ajudo as empresas a otimizar e industrializar seus processos de teste e qualidade de software de forma mais geral.

O primeiro componente é o suporte, a auditoria e o aconselhamento por meio do suporte metodológico, que existe tanto para testes como para gerenciamento de projetos. Eu ajudo a estruturar sistema de referência de teste, articulando seus requisitos. Também trabalho em questões organizacionais para montar equipes de teste centralizadas e distribuídas com um centro de teste, mas também na profissionalização de perfis. Apoio às empresas na definição de modelos de carreira e evoluções na profissão de testador, através de ações de desenvolvimento, formação e certificação. Também estruturo procedimentos de gestão de ambientes, infraestrutura, ferramentas. O painel é bastante grande, cobrindo ferramentas de referência, testes funcionais, performance, etc. 

A segunda parte é a do treinamento. Oferecemos treinamento de certificação e padrão em nosso negócio, como ISTQB e seus diferentes níveis Fundações, Teste Ágil, Gerente de Teste. Também fornecemos outras certificações reconhecidas mundialmente em gestão de requisitos, IQBBA, IREB, ou mesmo TMMI (Test Maturity Model Integration) que define um modelo de maturidade de 5 níveis para organizações, como o CMMI dedicado ao desenvolvimento. É uma estrutura que faz referência a mais de 100 boas práticas no processo de teste.

Mais especificamente na formação, apoiamos a reconversão profissional para profissões de qualidade de software. É uma atividade que estamos lançando há 5 anos e que está se espalhando. São treinamentos voltados e orientados para uma profissão específica, desde analistas de negócios, analistas de teste até engenheiros de automação.

Por fim, também ajudamos as empresas a criar centros de competência de teste, sejam eles no local do cliente ou remotamente. 

Antoine: Se iniciamos um SWOT, que pontos fortes identifica na qualidade do software e no seu impacto?

Antes de começar, compartilho que o SWOT é uma prática fundamental de melhoria contínua, que recomendo a todos que apliquem também em si mesmos.

Em relação aos negócios, diria que o ponto forte da qualidade está na prevenção. Antes de corrigir um bug, detectar um incidente de produção ou uma anomalia, a prevenção é mais importante. É um aspecto essencial que muitas vezes é esquecido ou pelo menos não suficientemente considerado: “É melhor prevenir do que remediar”. Isso implica implementar mecanismos preventivos no centro dos processos de desenvolvimento de software. A nossa intervenção não deve se limitar a um aspecto técnico, podemos sistematizar mecanismos preventivos de revisões, de retrospectivas, de formações.

A segunda força para mim é colocar a inovação no centro do processo. As metodologias são guias úteis, mas a auto-organização adequada será mais valiosa em cada contexto. Este também é um ponto encontrado no padrão ISTQB: “O teste depende do contexto”. A adaptação da estratégia ou política de teste de acordo com o projeto é apoiada pela inovação, auto-organização e adaptação da equipe. 

As metodologias são guias úteis, mas uma auto-organização adequada será mais valiosa em cada contexto.

Anass El Bekali

Também identifico a presença de um verdadeiro líder, e não de um “chefe”, como uma força. Alguém que irá estimular equipes, sua proatividade e criatividade irão promover um ecossistema que conduza à qualidade de software como um todo. As equipes precisam de uma certa liberdade de ação para adaptar sua abordagem ao contexto.

Eu terminaria com um ponto pessoal em que a importância de fazer as pessoas amarem o trabalho é mais do que diferenciador. A motivação gerada permite que as pessoas sejam muito mais dinâmicas, autossuficientes e positivas no trabalho. É um elemento fundador da performance. 

Antoine: Pelo contrário, que fraquezas ou “Talons D’Achille” identifica?

Há muitos a abordar, que pude identificar através de auditorias a mais de 30 empresas em diversos setores da banca, seguros ou distribuição. Prefiro falar de pontos de melhoria do que de pontos fracos, como nos planos de desenvolvimento que estamos realizando.

Ser direcionado apenas por prazos ainda é muito recorrente, com muita pressão sobre as datas. Os defeitos não são introduzidos por mágica, são frequentemente introduzidos por erro humano. Uma das principais causas do erro humano é a pressão dos prazos. O objetivo é, portanto, reequilibrar o famoso triângulo dourado de custos, prazos e qualidade, mantendo o controle do risco e do valor fornecido. 

A segunda fraqueza é frequentemente induzida por gerentes que pensam que o “zero defeito” existe. Esse pensamento leva os gerentes a negligenciar a qualidade em uma equação insolvente assim que o produto tem um mínimo de complexidade. A app da McDonald é um bom exemplo se formos a extremos, com mais de 10 milhões de combinações possíveis! Não vamos cobrir cada cenário com um caso de teste. Ensinamos as equipes a colocar o controle de qualidade no centro dos projetos e a gerenciar por risco, equilibrando valor e esforço, no modelo de RBT (Risk Based Testing). 

Durante nossa última conversa, partilhei o caso de um cliente que apostou em automação, ferramentas, com uma equipa de 5 pessoas. Mesmo se o modelo funcionou num certo ponto, tinha uma ilusão de sucesso de curto prazo. Após 3 anos, o processo teve que começar do zero para incluir o controle de qualidade desde o início. Testar não era tarefa dos desenvolvedores, que perdiam a motivação. O sistema se tornou mais complexo, levando a uma perda de habilidades e visão geral, muitas vezes impulsionada pelo controle de qualidade. É uma ilusão recorrente por parte de gerentes ou CIOs que pensam que os desenvolvedores só podem testar.

Os fundamentos da qualidade são muitas vezes esquecidos.

Anass El Bekali

Existem também coisas fáceis e simples que muitas vezes são esquecidas. É o caso do gerenciamento de configuração, fundamental na gestão da informação e da colaboração. Também tenho uma anedota que encontrei durante uma auditoria há alguns anos. Eu encontrei um arquivo lá que foi tão copiado entre os membros da equipe, que o arquivo tinha o nome de “Cópia de Cópia de Cópia…”. A informação claramente não estava sob controle. O básico muitas vezes é dado como certo.

Terminaria com a preocupação de produtividade em relação aos benefícios financeiros. Assim como na gestão abusiva por prazos, a busca pelo lucro a todo custo perde de vista o objetivo de satisfação do cliente. Um tomador de decisão geralmente tem dois objetivos em vista, time-to-market e qualidade, mas não a qualquer custo. 

Antoine: Vamos mudar para a horizontal do nosso SWOT e ter uma perspectiva externa. Quais são as oportunidades para uma qualidade com mais impacto?

É importante começar pelo posicionamento de um projeto de qualidade na empresa e sua potencial contribuição de valor. Em primeiro lugar, a qualidade afeta toda a organização, não se limitando ao produto em desenvolvimento. Estamos a falar do sistema de informação onde a qualidade funciona como alavanca para garantir o cumprimento do SI, utilizando boas práticas e metodologias.

Implicitamente, essa transversalidade pode e deve nos ajudar a aproximar os departamentos de negócio e de TI. Os silos ainda estão muito presentes, apesar dos modelos Scrum ou Safe. A qualidade deve facilitar a colaboração e quebrar silos.

A qualidade deve facilitar a colaboração e quebrar silos.

Anass El Bekali

A qualidade também deve permitir controlar um fator menos visível, o da não qualidade. Seu impacto em termos de custo é exponencial para as organizações. O controle de parâmetros de qualidade e de não qualidade ajuda a melhorar o desempenho, controlando custos e acelerando o time-to-market. 

A perspectiva do recurso é essencial para aumentar o valor da qualidade. Pessoas que se capacitam, se profissionalizam e se desenvolvem poderão se sentir realizadas. Esse bem-estar contribui para sua satisfação, para uma melhor produção e para o comprometimento com a empresa. Promovemos um círculo virtuoso.

Na base, identifico a melhoria da detecção preventiva, a confiança dos sistemas e a satisfação do cliente. 

Antoine: Há vários anos, temos visto a qualidade sendo percebida como contribuir a criação de valor, melhoria do desempenho da empresa e satisfação do cliente.

Volto a um restaurante de boa qualidade! 

Antoine: Por outro lado, o que pode impedi-lo de dormir na área da qualidade? Que ameaças identifica ?

Muitos são os elementos contrários às oportunidades identificadas. Ciclos em V distantes do valor para o cliente, organizações complexas em silos, negligência com a qualidade e a não qualidade. Frequentemente, vemos círculos viciosos se manifestando, materializando-se em sintomas concretos.

Tenho trabalhado em organizações com foco em gestão de crises, já que mudanças, incidentes e problemas não são mais suficientes. A gestão de crises deve ser bem organizada, mas não deve se tornar a parte principal das atividades. O impacto no desempenho da organização foi significativo: satisfação do cliente, produtividade, lançamento de iniciativas, rotatividade e assim por diante. 

A falta de confiança entre negócios e TI acaba se materializando além de projetos falhados ou aumento dos custos de desenvolvimento. Essa desconfiança é uma ameaça real para mim. Alguns departamentos acabam realizando projetos sem compartilhar ou consultar o departamento de TI, representando um risco real de médio e longo prazo para o SI.

Eu terminaria com uma piora na satisfação do cliente, materializada por um aumento no número de reclamações e contatos de clientes e uma queda no desempenho econômico. Nesse caso, a qualidade deixou de contribuir para a oferta de valor, acabando sendo desacreditada.

Antoine: Compartilhamos que os guias são úteis se complementados por uma análise do contexto e bom senso. Com sua experiência, quais práticas achou eficazes ou, pelo contrário, ineficazes?

Recomendo começar pelo básico, sem esquecê-lo. É o caso do gerenciamento de configuração, mas não só: o uso de uma metodologia homogênea, modelos de entregas, processos definidos. O que então será eficaz é o colaborativo.

Muitos projetos complexos são realizados apesar das dificuldades por meio de boa colaboração, bom ambiente e de suporte. Por outro lado, projetos simples não têm sucesso em um contexto de conflito, má-fé e falta de confiança. Promover a colaboração é, portanto, fundamental, com workshops que reúnam todos os atores. Os mecanismos de revisão ou técnicas de teste exploratório que apoiam essas trocas são mais do que recomendados. 

Começar por e nunca se esquecer dos fundamentos.

Anass El Bekali

Os processos de RCA (análise de causa raiz) também são muito benéficos para mim. Eles combinam a abordagem colaborativa, certificando-se de incluir as partes interessadas do negócio nas operações e apoiar a melhoria contínua. Quando tivermos um incidente de produção, iremos correr após a restauração do serviço afetado. Por outro lado, as falhas se repetem e não temos tempo suficiente para analisá-las. Sistematizar pelo menos duas ocorrências de retrospectivas por ano com os interlocutores certos focada na identificação e no tratamento das causas raízes. Os RCAs estão se estruturando para melhorar a prevenção de anomalias.

Antoine: Pelo contrário, encontrou práticas ineficazes?

A crença de que podemos lançar um produto ou projeto sem um controle de qualidade. Como o exemplo que compartilhei, seria um pouco como retirar o controle de qualidade de uma fábrica. Mesmo que a qualidade não se limite ao controle, não podemos substituir completamente os perfis de QA e testadores apostando tudo em perfis já existentes, isso é ilusório. A QA é uma profissão por si só, em que a carga pode representar até um terço do orçamento do projeto.

Mencionei na segunda prática a falta de implementação da inovação. O teste depende do contexto, é preciso inovar e se adaptar de acordo com o contexto. Existem boas práticas e guias, mas cabe a todos iterar para encontrar os mecanismos corretos. Estou nesta área há 22 anos e para cada empresa tenho feito questão de definir uma metodologia. É uma base onde encontramos os fundamentos necessários e específicos para cada organização.

Antoine: Eu acredito que convencer a administração é um passo necessário para uma abordagem de qualidade. Como assegura este tema?

É obrigatório para mim. Sem uma orientação ou apoio da administração, a exceção passa a ser a regra, destruindo os alicerces e surgindo boas práticas. Sem esse ímpeto, a pressão dos prazos permitirá que a equipe operacional volte aos velhos hábitos e práticas. Aumentar a conscientização dos patrocinadores promove o gerenciamento de mudanças e atende a todas as necessidades de manter uma dinâmica de desenvolvimento.

Antoine: Convencer decisores é um desafio. Como aborda o assunto? Qual é o seu processo?

“The Money”. O primeiro elemento para convencer a administração é financeiro, mesmo que a satisfação e o valor devam ser considerados. Então eu começo calculando o custo da não qualidade, comparado ao da qualidade. Esta colocação em perspectiva das duas opções articula o valor proporcionado pela opção de qualidade, em relação a uma opção existente de não qualidade. A factualização financeira é o primeiro elemento do argumento.

Materializar o custo da não qualidade articula o valor agregado da qualidade, a chave para convencer um tomador de decisão.

Anass El Bekali

Acrescento então à saturação dos recursos. Este é um fator ao qual o tomador de decisão não é insensível. O objetivo é estimular a criação de novos métodos organizacionais que promovam melhor desempenho, produtividade e redução do turnover. A administração precisa consolidar uma equipe, manter o conhecimento e a continuidade do serviço.

O mais importante é factualizar e tornar esses dois elementos visíveis para os tomadores de decisão. O custo da não qualidade, muitas vezes exponencial, aumenta a conscientização e incentiva a ação. O desafio é remover a associação inicial de qualidade apenas com a noção de custo. A perspectiva da não qualidade articula a criação de valor e ganho, passando de uma perda para um investimento.

Antoine: Para terminar com uma nota pessoal, que referências, conteúdos ou pessoas mais te inspiraram?

Desde o bug dos anos 2000, a profissão de controle de qualidade tornou-se mais profissional. Associações, grupos e padrões foram criados. Posso recomendar o CMMI e o TMMI com prismas orientados para a qualidade. Existem também padrões mais práticos como o ISTQB, onde os programas são acessíveis e representados em vários países, com mais de 120 comitês. As certificações IQBBA e IREB para requisitos também são úteis. Muitos outros standards como COBIT e PMP para gerenciamento de projetos podem ser relevantes. É importante compreender as boas práticas e processos, tendo sempre como prioridade a adaptação ao contexto. 

O segundo ponto é realizar diagnósticos e auditorias, formais ou informais. O importante é fazê-lo em intervalos regulares, por exemplo, a cada 2 anos. A utilidade é ter uma fotografia para se posicionar em relação às mudanças de contexto, parte integrante de um processo de melhoria contínua.

Conteúdo mencionado

O custo da não qualidade: https://www.pyx4.com/blog/4-types-de-couts-de-non-qualite/

O modelo RCA: https://asq.org/Quality-resources/root-cause-analysis

Certificações TMMI: https://www.tmmi.org/

Certificações de analista de negócios: https://www.iqbba.org/en/home.html

Certificações deCertificações de engenharia de requisitos: https://www.ireb.org/en