Quality Shopper, a qualidade não se compra

A entrega da última release demorou semanas, apenas para perceber que os recursos não são adequados para os clientes. Apesar dos sprints e dos gráficos coloridos, a qualidade não está presente. A administração decide agir.

Pedem para construir até a próxima semana um plano de investimento concreto e prático para reverter drasticamente a tendência. A necessidade de usar soluções modernas é claramente explicada. Tem que “capturar valor” e “rapidamente”.

Bater na parede é um dos gatilhos para investir em qualidade de software. Muitas vezes, as empresas desejam resultados rápidos e de curto prazo. Queremos atuar como no dia a dia, onde o valor é obtido pela satisfação de um ato de compra.

Por isso, algumas organizações buscam adquirir qualidade transformando-se em Quality Shopper. Sem discutir o valor da atividade de shopping como tal, recorrer a ela em qualidade está longe de agregar valor.

Vamos começar explorando as motivações por trás desse hábito de shopping, antes de analisar seu impacto na qualidade.

Já vivemos sem shopping

Sem objetivos políticos ou críticos, compreender a evolução humana até a nossa cultura atual é útil para compreender o comportamento. A influência de nossa sociedade de consumo é muito real nas percepções de qualidade. Para isso, recomendo fortemente o livro Sapiens de Yuval Noah Harari.

Inicialmente caçadores-coletores, nossas necessidades eram reduzidas ao equivalente a uma mochila em perpétua migração. As atividades de consumo eram essencialmente na natureza: encontrar algo para comer, construir uma arma, acender uma fogueira. Estávamos, portanto, longe do shopping.

blank — Figura 1: As necessidades humanas se ajustam à era dos *sapiens* http://michaelsedpsych.weebly.com/humanistic-psychology.html

Seguiu-se a sedentarização com o objetivo de ampliar a população, levando à especialização dos indivíduos e à necessidade de trocas. A partir dessa fase, a troca do valor percebido de produtos e serviços se materializa por meio da criação de moedas. Foi o início das compras e atos de compra. A diferença residia na relativamente baixa qualidade de vida dos habitantes, além dos felizes herdeiros da família. Outro elemento foi que a riqueza disponível permaneceu fixa.

Notamos um primeiro elemento interessante em relação à qualidade: mesmo que o valor global estivesse presente, sua percepção da qualidade era muito diferente de acordo com os indivíduos. O ditado “qualidade é valor para alguém” assume todo o seu significado aqui.

No esforço de acelerar este crescimento e criar valor, a empresa recorreu a um dos mais importantes mecanismos de colaboração à escala, a cultura.

Nossa cultura abraçou o shopping

Chegamos ao modelo de consumo em grande parte do mundo, com base nos princípios fundamentais: crescimento e confiança no futuro para sustentar o investimento contínuo. Criamos mais valor, às custas de comprar coisas (muitas vezes) desnecessárias, no fim de suportar o crescimento.

Essas tendências influenciam nosso ecossistema de software. Devemos ter sucesso na aceleração, proporcionando melhor valor em um contexto globalizado e inovador. O comportamento dos indivíduos é amplamente influenciado por essa cultura, o ato de comprar está associado ao bem-estar. Promessas de compras que sozinhas vão resolver nossos problemas: “Perca 8 quilos sem esforço com essa pílula”, “Sinta-se bem com essa roupa em promoção”.

“Se vive para ter tudo, o que tem nunca é suficiente.”
– Vicki Robin, Seu dinheiro ou sua vida

Essas promessas costumam ser ilusórias, embora estejam longe das necessidades reais. O uso de Start With Why complementado pela metodologia 5 Why pode abrir nossos olhos para as reais motivações; motivações básicas que são muito mais significativas e agregam valor. Não estamos nem perto de como é fácil usar seu cartão de crédito e supostamente nos sentimos bem; certamente é mais confortável do que praticar desporto, mudando nossos hábitos.

Essa cultura de consumo é encontrada em nossas empresas. A compra de produtos ou serviços deve nos permitir resolver nossos problemas. Todos nós encontramos um Quality Shopper; alguém comprando a mais recente ferramenta SaaS conhecida e moderna, apenas para descobrir que os ganhos não estão sendo capturados. A alocação de capital cria uma expectativa de retorno sobre o investimento, para medir nosso famoso aumento global de valor. É um debate tendencioso que pode consultar neste compartilhamento sobre o ROI.

O foco no valor é, portanto, necessário, desde sua articulação até sua percepção.

A qualidade se presta mal ao shopping

A proposta de valor da qualidade é um verdadeiro desafio para as organizações. Os estereótipos de controle de qualidade, testes e integração no final da cadeia ainda são lutas muito presentes. A subjetividade da qualidade requer influência real e gerenciamento de mudanças.

A subjetividade da percepção de valor implica uma adaptação real ao contexto e aos interlocutores. Nossas compras nos acostumaram a tamanhos padrão de camisetas (relativas, se comparar um M europeu e chinês) que também encontramos em nossas estimativas de software.

Ecossistemas diferentes trabalham juntos em uma organização. Em um contexto onde equipes multifuncionais e multidisciplinares estão focadas na criação de valor para os clientes. Os modelos de Taylorism, portanto, tendem a desaparecer em parte dos organogramas em favor dos modelos Teal, Beyond Budgeting e outras features-team.

Abordagens de alinhamento em Top-down são, portanto, muito menos eficazes, daí a importância da influência. A percepção de valor é subjetiva por indivíduos e grupos de indivíduos. Encontramos lá as diferentes equipes, o comitê de gestão, a comunidade de prática de QA. Um equilíbrio é necessário, apoiado por um gerenciamento de mudanças.

Transformar uma organização rumo à qualidade muitas vezes requer iniciativas de agilidade, longe do simples shopping do SAFe. As mudanças culturais do foco no cliente, os reflexos da colaboração e os meios de comunicação são os assuntos reais. Para a qualidade, devemos alterar os códigos, palavras e tipos de interações. A Farah Chabchoub compartilhou sua experiência da qualidade das operações até o conselho de administração.

Como uma qualidade que não possui um template pré definido, os problemas a serem resolvidos também são específicos de cada organização.

Problemas diferentes, soluções diferentes

Nosso foco nas soluções tende a nos fazer esquecer as etapas de definição do problema. Embora as organizações tenham sintomas semelhantes, a composição das causas é única: “Não existe uma solução única para problemas únicos”.

A resolução de problemas é, aliás, um campo de especialização para determinados atores, como a metodologia da McKinsey. Outras empresas como a Toyota entenderam a importância disso e tornaram isso numa real capacity do negócio. Essas duas perspectivas mostram que é necessário um equilíbrio entre o interno e o externo.

Os famosos quadrantes são úteis para categorizar problemas. O modelo do known/unknown é aplicável à informação e ao conhecimento. Se não tem conhecimento interno, pode fazer sentido recorrer à ajuda externa. Por outro lado, é discutível para problemas em que a solução está surgindo por meio da colaboração.

A aceleração de nossos ecossistemas tende a sistemas desordenados e reativos. Os problemas, portanto, tendem a ter múltiplas causas, tornando sua análise complexa. Além disso, o acesso aos dados para apoiar nossas decisões nem sempre é obtido, o unknown permanece presente. Esses riscos estão entre os 9 itens que podem matar o Quality Engineering.

A criação de valor por meio da qualidade está longe de ser um problema simples, tornando o shopping numa ilusão.

Não pode comprar qualidade mas desenvolver-lá

Querer melhorar a qualidade do seu software por meio de compras compulsivas está, portanto, longe de ser a solução. Seria a busca por uma equação sem equilíbrio possível, deixando nosso ROI infeliz.

A qualidade do software, contextual e subjetiva, requer primeiro uma articulação de seu valor antes de priorizar seus problemas. Iniciar com o Start With Why continua a ser a palavra de ordem para uma equação onde comprar é apenas uma parte da solução.

“A qualidade não se compra, ela se desenvolve.”
Antoine Craske

Podemos comprar ferramentas e serviços úteis para apoiar uma organização e processos com objetivos claros. Também podemos investir em nossos funcionários, seu desenvolvimento, sua capacidade de resolver problemas de negócios.

Precisamos nos concentrar novamente no núcleo do valor. Como nossos ancestrais caçadores, suas prioridades eram limitadas sem degradar suas vidas. Portanto, vamos fornecer o que nossos clientes precisam, não o que gostaríamos de adicionar ao nosso currículo.